Gizelda Giampietro
Empresa utiliza dados fornecidos pelos próprios clientes
Com o novo serviço, a HP Brasil consegue converter as informações oriundas de usuários em otimização do serviço de atendimento
28/06/2002 22:01 - Rafaella Gobara
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Gizelda Giampietro |
Gizelda, da HP: canal direto de atendimento baseado nas informações concedidas pelos próprios clientes
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Gizelda Giampietro sempre soube valorizar o grau de satisfação dos clientes da HP Brasil. Com a ajuda do presidente da empresa no Brasil, Carlos Ribeiro, e do vice-presidente de marketing, Denoel Eller, a executiva conseguiu desenvolver um novo serviço de interatividade para os clientes, inédito em todo o mundo. Nesta entrevista ao IT Web, Gizelda, que assumiu nesta segunda-feira o cargo de ombudswoman da HP, explica as vantagens de estreitar e centralizar o canal de comunicação com os clientes e a necessidade de se dar ouvidos àqueles que utilizam os produtos e serviços da companhia.
IT Web - Como um serviço de ombudswoman pode melhorar o atendimento aos clientes da HP Brasil?
Gizelda Giampietro - A principal vantagem de um serviço de ombudswoman é a imparcialidade, isto é, estamos do lado dos clientes, aproveitando totalmente todos os tipos de informações e solicitações que eles podem oferecer à empresa.
ITW - De que maneira surgiu a idéia de desenvolver este sistema de para o atendimento de clientes?
"Percebi que as informações que eles nos passavem eram valiosíssimas para a otimização do nosso sistema de atendimento."
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Gizelda - Eu era responsável pela pesquisa de satisfação dos clientes da subsidiária brasileira da HP e percebi que as informações que eles nos passavem eram valiosíssimas para a otimização do nosso sistema de atendimento. Adotamos a metodologia Total Customer Experience (TCE), que dá prioridade a satisfação dos clientes em todas as etapas, desde o pré-venda até o upgrade ou troca de soluções. Assim, as informações trocadas entre cliente e corporação se tornaram muito mais ágeis, sejam elas reclamações, solicitações ou dúvidas. Tudo isso por meio de um serviço totalmente desvinculado ao call center, mas que estaria integrado com todas as demais áreas corporativas. Consegui certificar-me na Associação Americana e Canadense de Ombudsman (TOA), na Califórnia, e com o apoio do presidente da HP Brasil, Carlos Ribeiro, e do vice-presidente de marketing, Denoel Eller, decidi implementar o serviço no país.
ITW - Efetivamente, como funciona o serviço de ombudswoman? Como os clientes da HP podem acessá-lo?
"Todas as solicitação são direcionadas a ouvidoria e a equipe de ombudsman, formada por um time de 5 pessoas"
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Gizelda - O suporte ao serviço provém de um sistema Oracle desenvolvido por uma empresa brasileira e que já está sendo exportado para diversos países. Dentro do site da HP existe uma opção de ombudsman que leva o usuário/cliente a preencher um formulário, que contém opções de assunto como: elogiar, reclamar, sugerir, contar um caso ou fornecer qualquer outro tipo de informação. Todas as solicitação são direcionadas a ouvidoria e a equipe de ombudsman, formada por um time de 5 pessoas, é responsável pela distribuição, monitoria e gerenciamento das tarefas relacionadas. Ao todo, os funcionários da área interagem com mais 130 profissionais da HP. Caso qualquer outro funcionário da empresa receba algum tipo de solicitação via telefone, por exemplo, também está apto para cadastrá-la pela intranet da empresa, que também está conectada ao serviço de ombudsman, centralizando todas as informações recebidas dos clientes.
ITW - Existe diferença entre as solicitações dirigidas ao call center e à ombudswoman? Qual?
Gizelda - Sim, existe. As solicitações do call center resumem-se ao atendimento de campanhas de marketing e endereços de centros de suporte. Já as atendidas por mim são mais complexas, como compra e integração de produtos no exterior - já que existem produtos HP que não são lançados simultaneamente em todo o mundo -, problemas de falsificação de cartuchos de impressoras, elogios e estudos de caso, entre outros assuntos. Eu respondo grande parte destas solicitações e qualquer pedido deve ser respondido, no máximo, em 24 horas.
ITW - Qual a porcentagem de clientes corporativos que devem utilizar-se dos serviços de ombudsman? Existe diferença no atendimento aos clientes corporativos ao oferecido para consumidores finais?
"Porém, não existe diferença no atendimento, já que os clientes se mesclam."
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Gizelda - Nos últimos dois meses, realizamos pré-testes que atingiram 400 solicitações por mês. Desses, 70% constituíram-se de clientes corporativos. Porém, não existe diferença no atendimento, já que os clientes se mesclam.
Rafaella Gobara é repórter do ITWeb.
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